Zoom y los problemas del crecimiento acelerado

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En ningún momento pudo pensar Eric Yuan, fundador y CEO de Zoom, cuando abandonó su trabajo como VP de Ingeniería en Webex, que la desatención de Microsoft a Skype y las consecuencias de una pandemia mundial iban a provocar que su compañía se disparase en bolsa un año después de su salida, y que su número de usuarios activos pasase, en tres meses, desde los diez millones a los más de doscientos millones. Además, llevadas por la necesidad de llevar a cabo su transición rápida a la enseñanza online, más de 90,000 escuelas e instituciones educativas de unos veinte países han optado por Zoom, con todo lo que ello supone en términos de volumen y concurrencia.

La realidad es que Zoom, desde su origen, fue diseñado para su uso en entornos corporativos, en compañías con buen nivel de soporte tecnológico. En ningún momento pensó la compañía que se encontraría ante un escenario en el que medio mundo, de la noche a la mañana, se lanzaría a utilizar mayoritariamente su producto para trabajar desde sus casas, estudiar o hablar con su familia y amigos. ¿Por qué Zoom ha sido la opción más escogida? Las razones son claras: su uso es sencillo, su instalación es también fácil e inmediata, tiene un modelo freemium que permite utilizarla gratuitamente, tiene muy buena calidad, y permite incluso hacer cosas divertidas, como cambiar el fondo.

Con un crecimiento semejante y una elevada dosis de atención, es evidente que surgirían nuevos desafíos que no estaban allí cuando se concibió la aplicación. Así, primero se denunció que la aplicación de iOS de Zoom filtraba datos a Facebook, cuestión que la compañía solucionó inmediatamente con una actualización. Después, que la compañía trataba a varios miles de usuarios como pertenecientes a una misma compañía, lo que permitía obtener sus datos personales. Después, que las videoconferencias que la compañía afirmaba que estaban cifradas de extremo a extremo no lo estaban completamente. O que podían ser interrumpidas por cualquiera con pornografía y otros mensajes no deseados, en un fenómeno, el zoombombing, que amenazó con expandirse rápidamente y convertirse en un término habitual que, en realidad, se soluciona simplemente con una administración adecuada en el caso de los eventos públicos, y poniendo contraseña a las reuniones privadas. En un momento dado, algunos llegaron a afirmar que Zoom era un desastre en ciernes o incluso que era malware, algo que podría llegar a empañar la fantástica progresión que la compañía estaba experimentando debido a las circunstancias del momento.

¿La respuesta de la compañía? Sencillamente impecable: contestar muy rápido y de forma transparente a todos los problemas que se le plantean, poner a todos sus ingenieros a centrarse en todo lo relacionado con la seguridad, y expandir su visión para convertirse en una aplicación no solo de videoconferencia, sino de todo lo relacionado con el teletrabajo.

El crecimiento acelerado nunca ha sido sencillo, y siempre plantea retos importantes a medida que conjuntos mucho más amplios de usuarios comienzan a utilizar el producto para todo tipo de usos, generando desafíos que no se podían anticipar cuando se concibió la plataforma. Sin embargo, siempre es interesante analizar las compañías en función de las características de sus fundadores: Eric Yuan, hijo de dos ingenieros de minas en la provincia china de Shandong, es una persona tan persistente que no se desalentó cuando tuvo que aplicar hasta nueve veces para conseguir el visado que le permitió emigrar a los Estados Unidos. Si tiene que rediseñar partes de su aplicación para solucionar algún problema, lo hará sin que le tiemble el pulso lo más mínimo.

Pero por ahora, ha demostrado que tiene lo que hay que tener para que las cosas le vayan bien en el futuro en este entorno: voluntad para atacar los problemas rápidamente, con decisión y, sobre todo, con total transparencia. Con esos principios, tengo muy pocas dudas sobre su capacidad para consolidar su envidiable situación cuando pase esta pandemia.



Enrique Dans
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