La transformación digital en las cosas más obvias

Seguramente hayas tenido la oportunidad de verlo, porque no es especialmente novedoso: hoteles que sustituyen el tradicional cartel de «No molestar / Puede limpiar» por un botón que enciende un indicador luminoso en el exterior de puerta, como puedes ver sobre estas líneas en la fotografía que acabo de tomar hace un momento.

El procedimiento para el cliente es prácticamente el mismo: entre colgar un cartelito y darle a un botón, poca alteración. Sin embargo, lo interesante ocurre al otro lado, cuando nos damos cuenta de que el botón que presiona el cliente no se limita a encender el indicador luminoso en el exterior de la habitación, sino que acciona también ese indicador en una consola central situada en donde se gestionan los servicios de limpieza. La cuestión es, supongo, completamente obvia, pero no por ello menos importante.

La diferencia es obvia: mientras en un hotel tradicional, cuando el cliente cuelga el cartel de «Puede limpiar», depende de que el personal encargado de ese piso vea el cartel colgado para enterarse de que el usuario de esa habitación está solicitando que sea arreglada, la consola centralizada del hotel que ha instalado esta sencilla tecnología pasa a conocer esa solicitud del cliente de manera inmediata, y puede, en caso de tenerlo disponible, enviar rápidamente a una persona a llevar a cabo esa limpieza. El resultado, de cara a la satisfacción del cliente, es evidente: la limpieza se lleva a cabo prácticamente en el momento en que el cliente lo demanda, y puede, por ejemplo, encajarse en el breve rato del desayuno, o en general, planificarse de una manera mucho más eficiente.

Si el primer pensamiento al ver este tipo de sistemas era «no vale la pena cambiar un sencillo cartel por un pulsador», piénsalo dos veces. Lo interesante de la transformación digital es que sus ventajas no siempre son obvias a primera vista, y que pueden proyectarse a través de distintas etapas de la cadena de valor. En este caso, no son solo ventajas para el usuario, sino también de cara, por ejemplo, al control de la actividad del personal de limpieza, a la confección de indicadores de desempeño, etc. Lejos de ser un cambio de una simple señal visual, se trata de una integración casi completa de la actividad en la cadena de valor, con todo lo que ello conlleva.

Si no has pensado en aprovechar ese tipo de ventajas, es obvio que implantar una tecnología como esta no tiene el más mínimo sentido, de la misma manera que seguramente no lo tendrá si todo tu personal no llega a entender la diferencia entre la tecnología anterior y esta. Si no vas a utilizar los resultados que te ofrezca esa consola centralizada para dimensionar adecuadamente tu plantilla de limpieza y así poder dar un servicio adecuado a los estándares de calidad que esperan tus clientes, tampoco. Si cuando el cliente le dé al botón, vas a tardar lo mismo o más de lo que tardabas antes en llevar a cabo el servicio, también mal. Al final, como siempre, la transformación digital no está en la instalación de una tecnología, sino en cómo transformes a las personas que la utilizan – a todos los niveles – y en el uso que sepas llegar a hacer de la misma.

Un ejemplo hiper-sencillo y bastante obvio, sí. Pero lo primero que se me ocurrió esta mañana cuando salí por la puerta de la habitación de mi hotel 🙂

Enrique Dans
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