El comercio electrónico y su capacidad

Si esta imagen no te da una idea de los efectos de confinar a todo un país en sus casas y pedirles que minimicen todo lo posible sus salidas, pocas cosas lo harán: más de una hora de espera para poder simplemente entrar en la página de una gran superficie, con una cola de más de treinta mil personas esperando.

Alcampo no es un caso aislado. Situaciones similares, con más o menos información al cliente, están sucediendo en todas las grandes superficies, e incluso en los gigantes del mundo online como Amazon, que constantemente devuelve el mensaje «No hay ventanas de entrega disponibles» cuando se intenta tramitar un pedido, o elimina artículos de la selección efectuada por el cliente.

Sistemas dimensionados para hacer frente a una cantidad determinada de pedidos, que se encuentran de repente con que todo un país, ante las medidas de confinamiento, intenta hacer la compra a través de su ordenador o de su smartphone, con todo lo que ello conlleva. Lógicamente, incrementar tu capacidad para servir pedidos hechos a través de la red tiene sus limitaciones: en un supermercado, el cliente lleva a cabo una gran cantidad de trabajo a la hora de seleccionar los artículos que componen su pedido y transportarlo tanto en la propia superficie (con su carrito de la compra) como hasta su domicilio (en su coche o por otros medios). La capacidad que ofrece una instalación depende de su dimensionamiento esperado y del nivel de especialización: no es lo mismo utilizar las instalaciones estándar de un supermercado y, por tanto, tener que utilizar compradores que componen cada pedido, que recurrir a instalaciones especializadas en las que los artículos se desplazan a través de tolvas y cintas transportadoras. Pero ese tipo de instalaciones altamente especializadas, como bien nos recuerdan las quiebras de Webvan, Homegrocer o las dificultades de Peapod y otros supermercados online adelantados a su tiempo, solo pueden ponerse en valor a partir de un número de pedidos determinado, de un volumen que justifique la inversión.

Responder a un pico de pedidos completamente inesperado, fruto de un evento tan difícil de prever como una pandemia es algo prácticamente imposible, como estarán comprobando los miles de personas que intentan, estos días, hacer la compra a través de la red. El fenómeno es el mismo que si miles de personas intentasen entrar en un supermercado al mismo tiempo: las ventanas de reparto se agotan rápidamente, se rompe el stock de muchos productos, y surge la necesidad de enviar pedidos incompletos o con sustituciones. ¿Alguien es capaz de imaginarse una cola de más de treinta mil personas intentando entrar en un supermercado?

Lo único que se puede hacer en estas circunstancias es ser comprensivo, tener paciencia y entender que estamos pretendiendo pedir a unos sistemas dimensionados para un número limitado de pedidos diarios que, de la noche a la mañana y en una situación de confinamiento que nos afecta a todos, sean capaces de atender una avalancha de pedidos simplemente imposible de atender, que excede a la carga habitual y el dimensionamiento existente en varios órdenes de magnitud.

El comercio electrónico se está convirtiendo en fundamental a la hora de abastecernos sin correr riesgos en una situación de estado de alarma y confinamiento. Pero una cosa es eso, y otra que pretendamos pedirle milagros imposibles, como si los recursos necesarios para hacer las cosas se pudiesen construir en dos días. No se trata de estar o no a la altura, es que la altura pretendida es completamente imposible de alcanzar.